Skip to content
Upsell là một thuật ngữ chỉ chiến lược thuyết phục khách hàng. Nghệ thuật upsell cho nhân viên lễ tân rất quan trọng. Nhân viên muốn chốt được phòng với mức giá cao đối với khách hàng thì cần có nghệ thuật upsell. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu về nghệ thuật này nhé.
Xem thêm: Cho thuê căn hộ ngắn ngày đón tết
Upsell là gì?
Các nhân viên lễ tân thường áp dụng chiến lược upsell trong quá trình bán buồng. Thay vì bán loại buồng khách hàng yêu cầu, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu khách hàng buồng có giá cao hơn. Đây chính là chiến lược bán hàng gia tăng nâng cao doanh số thuận lợi. Nhân viên bán buồng cần tìm hiểu kỹ khách hàng, nhu cầu sử dụng, mức độ tiềm năng để tư vấn loại buồng phù hợp.
Tiêu chí thành công trong kinh doanh chính là bán cái khách hàng cần, không phải cái mà mình đang có.
Áp dụng nghệ thuật upsell cho nhân viên lễ tân thế nào
Hiểu về upsell nhưng cần phải có nghệ thuật áp dụng. Đối với những khách hàng walk-in hoặc đặt buồng qua điện thoại mà chưa tìm hiểu các loại buồng đó, nhân viên lễ tân cần giới thiệu buồng theo thứ tự giá từ cao xuống thấp. Tại sao? Điều này giúp khách hàng dễ dàng rơi vào “bẫy” lựa chọn phòng tốt với mức giá cao. Vì phòng giá cao thì chắc chắn dịch vụ đi kèm tốt và khách hàng nào cũng muốn được phục vụ tốt. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần thực hiện các bước sau để bán hàng gia tăng thành công.
– Nên tìm hiểu trước các thông tin đặt phòng của khách hàng. Điều này giúp bạn xác định được khách hàng nào có khả năng sử dụng loại phòng cao hơn với những dịch vụ tốt nhất để thực hiện upselling.
– Cần biết, những khách hàng như: doanh nghiệp, đặt phòng giá thỏa thuận, đi du lịch cả gia đình, ở lâu dài, đặt phòng qua OTA hay đặt trực tiếp đều không có nhu cầu muốn thuê loại phòng cao hơn.
– Thời điểm để thực hiện upselling chính là lúc khách hàng check-in.
– Luôn luôn chào đón khách hàng với nụ cười lẫn giọng nói.
– Thiết lập và duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt với khách lưu trú.
– Đối với khách nước ngoài luôn sử dụng các từ xưng hô như Mr, Mrs, Ms, Sir, Madam…
– Qua quá trình trao đổi với khách hàng cố gắng xác định những nhu cầu mới của khách hàng mà khách không cung cấp trong quá trình đặt phòng.
– Sử dụng câu hỏi mở và đưa ra gợi ý để cung cấp những lựa chọn thay thế tốt hơn.
– Nếu khách ở nhiều đêm họ có thể cần phòng rộng rãi hơn
Còn rất nhiều cách thú vị khác để nhân viên bán buồng có thể bán được buồng với giá trị cao hơn. Ngoài ra, nhân viên cũng có thể đề nghị khách book phòng vào những lần sau tới.
Một số ví dụ về nghệ thuật upsell cho nhân viên lễ tân
– Một khách hàng đặt phòng giá 90 đô/đêm. Nhân viên hỏi thêm và được biết tình hình chuyến đi và gợi ý khách hàng đặt thêm gói khuyến mãi trị giá 150 đồ/đêm. Gói khuyến mãi gồm dịch vụ đưa đón tại sân bay, giặt là, trà triều tại khách sạn.
– Một người đàn ông đặt phòng đôi cho hai người trong thời gian 1 tuần. Sau khi được biết đây là kì nghỉ tuần trăng mật, nhân viên đã gợi ý các dịch vụ đi kèm như: khách sạn đặt sẵn rượu vang, nến thơm để làm người vợ bất ngờ.
– Một khách hàng đặt phòng đơn và sẽ đáp máy bay vào lúc nửa đêm. Nhân viên lễ tân đã khéo léo gợi ý chuẩn bị bữa tối nhẹ và nước tắm có tinh dầu cho khách.
Có thể nói, tất cả những gợi ý trên của nhân viên lễ tân đều được khách hàng đồng ý. Việc upsell khách hàng đặt phòng và tăng thêm chi phí phòng không khó nếu nhân viên nhanh nhạy, nắm bắt được tâm ý khách hàng. Nghệ thuật upsell cho nhân viên lễ tân hay chính là là nghệ thuật nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng.
